第123章(1/1)

第15章第2节良好的售前与售中服务促进产品成交

大师如是说：一个公司提供的服务质量无时无刻不在收到检验。如果零售商不耐烦、无法回答简单问题，甚至在顾客等待的时候相互交谈，那么顾客下次考虑购买他们的产品时一定会慎之又慎。

——科特勒《营销管理》

科特勒指出，顾客服务也是产品的要素之一。为了销售产品给顾客，使产品能满足顾客的需要，厂商须提供给顾客若干支持性的服务。支持性的服务常根据顾客需要和竞争情境而定，不一而足。譬如，许多厂商对顾客提供安装、维护、送货、信用、保证、训练等种种售前和售后服务，都可视为产品的支持性服务。

产品服务包含的范围很广泛，主要可分为售前服务（如操作培训）、售中服务（如使用示范）、售后服务（如送货上门）。不同销售阶段有着不同特点，认识这些特点有利于搞好销售服务。

据美国一公司对世界近万名消费者抽样调查，奔驰车得分仅次于可口可乐饮料、索尼电器，位列“世界十大名牌”第一名的——“奔驰600型”高级轿车，是世界上许多国家元首和知名人士的重要交通工具。尽管一辆奔驰车的价格能买两辆日本车，但奔驰车不仅顶住了日本车的压力，而且增加了对日本的出口，并能始终在日本市场上占有一席之地。

在世界经济危机此起彼伏，汽车市场竞争日趋激烈，汽车厂家不断倒闭的情况下，奔驰汽。这不能不归功于它无处不在的服务。

就产前服务来说，奔驰车深知，顾客买奔驰车，首先是买满意的质量。奔驰公司为“奔驰600型”轿车所做的广告是：“如果有人发现奔驰车发生故障、中途抛锚，我们将赠送你1万美元。”这样，早在买车之前，奔驰就打消了顾客对于奔驰汽车的质量忧虑。

另外，奔驰车的3700余种型号，使得任何不同的需要都能得以满足。不同颜色、不同规格乃至在汽车里安装什么样的收录机等千差万别的要求，奔驰公司都能一一给予满足。厂里在未成型的汽车上挂有一块块牌子，写着顾客的姓名、车辆型号、式样、颜色、规格和特殊要求等。来取货的顾客驱车离去时，“奔驰”还赠送1辆可当做孩子玩具的小小奔驰车，使车主的下一代也能对奔驰产生浓厚的兴趣，争取让他们以后也成为奔驰车的客户。

很多的营销者总以为服务只专指售后服务。其实不然。销售的不同阶段有着不同特点，在不同的阶段，也需要搞好不同特点的销售服务。

售前服务主要指通过研究消费者心理，在顾客购买产品之前为顾客提供的各种服务。常见的售前服务有提供产品信息、提供导购服务、帮助顾客进行购买分析和权衡利弊等。售前服务的目的在于方便顾客，激发顾客的购买yù_wàng，强化顾客的购买动机。

另外，当消费者与营销人员发生接触，也就是从洽谈生意、签订购销合同，到产品发运、货款结算完毕为止全过程，我们需要提供售中服务。售中服务包括接待顾客时礼貌热情，洽谈和签订合同时真诚坦率和认真负责，产品出库时认真进行质量检验，产品发运时做到准确、齐全等。售中服务的目的在于影响顾客的购买心理感受，增强顾客的信赖感，促进成交。

除了售前售中服务，售后与增值服务也很重要，我们讲在下一节加以论述。